En la formación que acabé recientemente con Tim Ingarfield sobre metodología DBM, aprendí una nueva lectura del concepto Feedback Negativo.

Tendemos a pensar que feedback negativo es aquel que nos aporta algo negativo de nosotros, y que aunque desagradable nos puede ayudar a crecer.

Por la misma regla de tres, feedback positivo es aquel que nos aporta algo positivo de nosotros, y que por tanto es agradable.

La nueva forma de entender el feedback que he aprendido me parece mucho más potente, sobre todo por los conceptos adicionales que lleva aparejada.

En base a esta nueva forma de entender el feedback, el positivo es aquel que te confirma lo que esperabas. Es decir, si espero que me feliciten por un trabajo y lo hacen, es feedback positivo. Se confirma lo que esperaba.

Pero también será feedback positivo cuando espero que me digan que lo he hecho mal, y me lo confirman. Este feedback también sería positivo, aunque sea desagradable, porque confirmo lo que esperaba.

En cambio será feedback negativo aquel que NO confirme aquello que yo esperaba.

Si espero que me feliciten y me abuchean, será feedback negativo. Y lo será también si espero que me abucheen y me felicitan.

El feedback recibido en ambos casos no es como yo esperaba y por tanto me da la oportunidad de aprender algo de la situación en cuestión.

Eso sí, será más fácil aprender algo, si considero que lo que acaba de ocurrir es una oportunidad. Para muchas personas el escenario descrito lejos de ser percibido como una oportunidad, representará fácilmente un problema.

¿Y de qué depende cómo lo perciba?, y en consecuencia el hecho de que aprenda finalmente algo.

Pues del tipo de respuesta que le de al feedback. Siguiendo con la metodología DBM ante el feedback negativo podemos desplegar tres tipos básicos de respuestas:

1. Respuestas antagonistas
2. Respuestas fatalistas
3. Respuestas oportunistas

Y a su vez cada una de ellas podrá ser apropiada, o limitativa.

¿Qué es una respuesta antagonista?

Aquella en la que descarto la información recibida en el feedback negativo. No la veo pertinente y no la tengo en cuenta. Este es un tipo de respuesta habitual en los procesos de cambio, tras superar la fase de shock. Es lo que llamamos, la negación de la evidencia.

Y como decía antes, en algunos casos esta respuesta es apropiada, y en otros limitativa.

Será apropiada cuando por ejemplo estoy tratando de hacer un ejercicio para comprobar algo, y me doy cuenta de que han intervenido en la situación factores que no estaban bajo mi control, y decido no analizar los resultados obtenidos.

Será limitativa cuando simplemente no quiera saber qué ha pasado, sin mayor criterio que me de cuenta de que no me gustan los resultados. En este caso aplica el famoso refrán de que “no hay peor ciego, que el que no quiere ver“.

¿Qué es una respuesta fatalista?

Aquella en la que asumo el feedback negativo como algo negativo para mí, en la que me siento como víctima del sistema, y por tanto del feedback y me lamento de lo que me ha pasado.

La aplicación es inapropiada cuando me sirve para sentirme víctima sin más. Este tipo de respuesta es bastante habitual en nuestra sociedad o incluso en la empresa, aunque en este último caso a veces se convierte en antagonista, y en lugar de asumir la culpa (debería llamarla responsabilidad, pero para el que da una respuesta fatalista limitativa es más culpa que responsabilidad), la aprovechamos para echarle la culpa a alguien. Más de uno pensará “si la echo yo primero a lo mejor me libro de que me encasqueten la responsabilidad a mí”.

Será en cambio un tipo de respuesta apropiada cuando por ejemplo, el feedback negativo tenga que ver con una desgracia personal y me sienta mal, y reaccione de forma puramente emocional a ese hecho doloroso. Realmente la persona tendrá motivos para sentirse como una víctima de las circunstancias. Eso sí, esta respuesta dejará de ser apropiada si se prolonga en el tiempo y la persona no sale del estado de frustración lógico al recibir un feedback negativo de esta naturaleza.

¿Qué es una respuesta oportunista?

Aquella en la que asumo el feedback negativo como una oportunidad para aprender de lo que me ha ocurrido y estoy dispuesto a no contemplar la información recibida como simplemente mala. Esto no quiere decir que la persona lo reciba sin inmutarse, ya que no es normal que te guste recibir feedback negativo sin más, pero una vez asimilada la parte menos agradable del feedback la persona lejos de pensar en culpa, piensa en responsabilidad, y lejos de sentirse víctima se siente protagonista de su presente, y con opciones para entender y manejar esa información.

¿Y en qué casos es apropiada este tipo de respuesta? Pues yo diría que prácticamente en casi todos los casos. Es poco frecuente que aprovechemos la oportunidad de contemplar este tipo de información como algo valioso. Solemos defendernos de lo que la información implica, que de una u otra manera no hemos acertado en la expectativa que teníamos de haber hecho, pensado o sentido algo de una determinada manera.

Si nos propusiéramos ser más humildes, menos vanidosos, más persona (y no aspirantes a seres perfectos), nos costaría mucho menos aprovechar este feedback negativo. Como dice Tim, las empresas necesitarían menos consultores si decidieran aprender del feedback negativo que se produce a su alrededor de forma continua.

Y esto tiene mucho que ver con la actitud. Actitud de humildad, de autenticidad, y no de responder a la necesidad de aparentar; actitud de NO aplicación de juicios a todo aquello que no entendemos, actitud de curiosidad ante lo desconocido.

Es sin embargo más fácil de decir que de hacer porque la sociedad premia más la apariencia que la autenticidad. Y sobre todo porque mostrar esa actitud exige normalmente crecimiento personal, que no todo el mundo está dispuesto a realizar, ya que éste a su vez depende del aprendizaje, que depende de aceptar el feedback negativo “con deportividad”. Es desagradable “tragarse los sapos” que implica recibir el feedback negativo, pero por otra parte prácticamente imprescindible.

Y entonces, ¿cuándo no es apropiada una respuesta oportunista al feedback negativo? Cuando ese feedback es dado por ejemplo con mala fé, y no necesitas tratar de aprender de algo que te dan con esa actitud, o cuando no estás emocionalmente preparado para recibirlo y sin embargo tratas de hacerlo, o cuando no te proteges y el feedback negativo es más de lo que tu solo puedes llegar a asimilar en un momento determinado. “¡Ah, qué bien me voy a divorciar y esta es una gran oportunidad para mi vida!”.

En un caso como el descrito necesitas recibir apoyo para primero dar una respuesta emocional apropiada, sentir y dar rienda a las emociones oportunas, miedo, rabia, tristeza, y después, ya estarás en disposición de sacar aprendizajes. Hacerlo antes es en realidad dar una respuesta antagonista a tus propias emociones.

¿Y por qué me parece esto importante para la innovación?

Porque muchas de las innovaciones que se han desarrollado durante el siglo XX ocurrieron porque la persona que recibió un feedback negativo, lejos de descartarlo (descontarlo, en términos transaccionalistas), lo estudió con curiosidad, con el juicio diferido como decimos en creatividad, y logró encontrar innovaciones que de otro modo se hubiesen perdido.

Y consiguieron desarrollar sus innovaciones porque aplicaron una respuesta oportunista apropiada al contexto. Y lo que es aún más meritorio es que en muchos casos, no había evidencias suficientes de que hubiera posibilidades de descubrir algo interesante en el feedback negativo. Bueno, salvo en el último ejemplo que menciono a continuación.

Algunos de los ejemplos más conocidos han sido la penicilina, el teflón, el pegamento ultrarrápido, la vulcanización del caucho, el pegamento que sirvió de base para los Post-It’s, y uno de los más fáciles de detectar por su “aparatosidad”, la Viagra.

Ya para terminar, sólo reafirmar la importancia de tomar conciencia de cómo reaccionamos ante el feedback negativo, y a partir de ahí estudiar que opciones tenemos.

Os animo a que cada vez que recibáis feedback negativo, contempléis cuantos tipos posibles de respuesta podéis activar. Sólo hace falta “morderse el hipotálamo” un poquito, y no enjuiciar demasiado deprisa.

Nunca se sabe lo que podemos llegar a aprender.

¡Que ustedes lo respondan bien!