Qué gusto volver a estar en el blog, después de estos dos meses que llevo tan ajetreados. Seguimos en una economía convulsa, aunque el entorno a su vez está lleno de oportunidades. Parece que ahora más que nunca aplica ese refrán de » a río revuelto, ganancia de …» ¿innovadores?. Por ahí van los tiros en este primer post de 2013.

Estos días me han preguntado en varias ocasiones “¿por qué les resulta a las empresas tan difícil volver a hacer las cosas “bien”?”.

Y yo por no meter el dedo en la llaga, y cuestionar si antes realmente se hacían las cosas bien, prefiero interpretar.

Imagino que con “empresas” quieren decir “equipos directivos”, y que con “bien” se refieren a “volver a disfrutar de la misma sensación de sentir el viento en las velas mientras la empresa avanza en la dirección que sus dirigentes quieren y los resultados económicos llegan según lo planificado”.

La verdad es que buena parte de la solución a ese problema, y a otros colaterales que presentaba la forma en que antes se hacían las cosas, es bastante obvia si te mueves en el mundo de la innovación; y aún más si lo haces en el de la transformación.

Para dar una explicación sencilla, he preferido dividirla en dos partes suficientemente abstractas como para que cubran casi todo lo que hay que hacer, pero a la vez concreta para que sea fácil aterrizarlas.

Por un lado la solución tiene que ver con las distinciones que utilizas como directivo.

O en palabras más llanas, la clase de detalles técnicos en los que te fijas en tu día a día. Las «cosas» que pones en tu radar y sobre las que profundizas a medida que trabajas con tus clientes y aprendes de ellos.

En nuestra terminología esas cosas en las que nos fijamos, y que nos ayudan a entender lo que hay que hacer para volver a estar “bien”, las llamamos “usuario interno”, «usuario externo», «expectativas», «contrato», «percepción», “tendencias”, “necesidades”, “paradigmas”, “experiencia de usuario”, etc.

Por otra parte hay un factor muy sencillo de entender, pero aparentemente difícil de gestionar, y que es clave para dar con la solución a la pregunta con la que arrancaba el post.

Y con esto me refiero a la actitud.

O la posición emocional desde la que afrontas el día a día. Y desde la que invitas a los demás a relacionarse contigo de una u otra manera.

Si tu actitud en la vida, o al menos en el trabajo es “yo tengo razón y los demás no”, o en terminología transaccional “yo estoy bien, tú estás mal” (y tú puede ser el cliente, la plantilla, los proveedores, etc, o tu pareja, tus hijos, tus amigos), es muy difícil que saques buen partido a la información que los demás te transmiten.

Si no recoges (escuchas) ese feedback, la consecuencia natural es que no “veas” posibilidad alguna de sacar algo útil de esa información. Esto es, algo de lo que aprender. Y sin embargo ese feedback, y esas posibilidades de aprender, siempre están ahí.

Para poder hacer un uso potente del feedback que te llega de los usuarios internos y externos, es necesario mostrar una cierta actitud. Si está no está presente en tu día a día, no recogerás las distinciones que te permitirán entender dónde está realmente tu organización, qué necesitan las personas con las que interactuas (colaboradores o clientes) y qué puedes hacer para mejorar.

Y claro, no es ya que la información sea poder. Es que sin la información correcta, es muy complicado tomar buenas decisiones.

Antes (hasta que llegó internet), el mercado «sufría en silencio …» su frustración. La competencia era inferior, y no había posibilidad de comparar tan fácilmente si había otras ofertas. Además la gente tenía miedo de cambiar y eso beneficiaba a las empresas que no trataban bien a las personas, fueran, internas o externas.

El mercado ahora está madurando, y los usuarios están perdiendo el miedo a cambiar de proveedor. Además hay más información, gracias a internet, y es más fácil comparar las ofertas.

Sin embargo, muchos directivos no ven (¿veis?, ¡¡no sé si es tu caso!!) todavía el problema, porque por ahora sólo se van los usuarios. Los que aún no se han ido son los que todavía tienen miedo. Miedo natural claro. Y me refiero a vuestras plantilla, que de algo tienen que comer. Algunos solucionan el asunto convirtiéndose en autónomos, o montando sus propias empresas, pero aún son minoría. Eso sí, esto está cambiando. Y es también tendencia, por si alguno aún lo dudaba.

Estos patrones de comportamiento que son tan obvios si sigues las tendencias, o si simplemente observas tu conducta como usuario, parece que le cuesta mucho entender a los directivos, que «arrastrados» por sus culturas organizacionales y la inercia de los comportamientos aprendidos, siguen haciendo oídos sordos, o metiendo la cabeza en la tierra como la avestruz. Parece que la reacción fuera, «lo que sea con tal no de tomar conciencia».

Y es que a los directivos, también os da mucho miedo cambiar. Probablemente más que a otros. Como dice otro refrán: «Cuanto más alto, más fuerte será la caída». Yo diría más bien, «Cuanto más tardes en cambiar de actitud, menos posibilidades tienes de sobrevivir profesionalmente».

El caso es que como personas que sois tenéis derecho a tenerlo. Lo malo es que guiados por ese miedo es muy fácil tomar decisiones equivocadas. Decisiones que condenan a plantillas al despido, al talento a cambiar de sitio, y a proyectos potentes a evaporarse en el aire por no haber sabido seguir escuchando el mercado.

Cuando lo comentamos entre compañeros de la profesión, nos sigue sorprendiendo la dificultad de muchos directivos para interpretar y usar de forma “útil” las señales que emergen de la realidad, y siguen emergiendo, de forma constante. ¡¡¡Y que además son gratis!!!

O en términos más escolares, nos sorprende la dificultad que los directivos tienen para aprender. “Para volver al cole”.

Y esto no sólo les ocurre a muchos directivos, sino que como decía antes también le sucede a mucha gente en niveles no directivos de la empresa. Y es de hecho el mismo mal que aqueja a la clase política.

Para que ocurra un cambio en las organizaciones es necesario que los directivos se decidan a escuchar el feedback que reciben. Y para eso es imprescindible que decidan ponerse en modo aprendizaje. Eso de por si, implica un cambio en si mismos. Un cambio en su actitud.

Pasar del “yo tengo razón y tú no” (del “yo estoy bien, tú estás mal”) al “yo tengo un punto de vista, y tu otro” (“yo estoy bien, tú estás bien”).

El problema que muchos tienen para aceptar esto es que lo viven como una pérdida de poder. Como un síntoma de debilidad. Cuando en realidad es un síntoma de inteligencia de lo más básico. Escucho la información, venga de quién venga, porque por algo lo dirán. Y siempre puedo descartarla, pero una vez procesada.

En realidad escuchar al mercado interno y externo con una actitud +/+ es una suerte de «información privilegiada». O como nos gusta llamarle +/+/+. «Yo directivo estoy bien, tú profesional de nuestra organización estás bien, tú persona que consumes nuestra oferta estás bien».

Cuando lo haces lo que ocurre podría interpretarse así: “Soy consciente de que opino desde mi zona de confort, y ahora entiendo que tú lo haces, piensas, sientes, comentas desde la tuya. Y la mía no es mejor que la tuya, ni al revés. Simplemente son distintas, y por eso tenemos la posibilidad de complementarnos y enriquecer la comprensión del sistema en el que operamos.”

Esto que suena tan sencillo, leído, implica decidir como directivo que estás preparado para escuchar cosas que pueden no gustarte, pero que son necesarias comprender para poder interpretar la realidad de forma amplia. Y no sólo de forma que escuches lo que te satisface.

Implica tener la actitud de querer aprender, y de que no estás de vuelta. Sino que siempre estarás yendo, y más hoy en día, en un mundo que no para de cambiar.

Al estar en esa actitud te será más fácil escuchar a tu plantilla a la que pagas para que haga su trabajo y te informe de cómo ve las cosas, y comprendas qué necesidades tiene sin cubrir.

Además te ayudará a escuchar a vuestros usuarios con facilidad, que son los que al fin y al cabo toman las decisiones de compra que tanto te afectan, y votan con los pies y se van a otro proveedor cuando lo que les ofreces no les satisface.

Al escucharles con los oídos, con los ojos, con todos los sentidos, descubrirás necesidades insatisfechas, descubrirás cómo les afectan las tendencias, y empezarás a entender porque vuestras ventas disminuían.

Y lo curioso y lo mágico de este proceso, es que …

… empieza con tan sólo cambiar tu actitud.

Una única decisión.

Cambiar a una actitud +/+/+.

Insisto, al hacerlo empezarás a escuchar, ver, sentir, pensar, tocar, distinciones, información, feedback que antes no te llegaban. Bueno en realidad, si te llegaban pero eran transparentes para ti.

Al cambiar de actitud empezarás a detectar distinciones que siempre estuvieron ahí pero que permanecían en lo invisible. Como si fueran ondas que operaban en una frecuencia que no sintonizabas.

Por eso, si lo que quieres es que la economía de tu empresa mejore, lo que necesitas es que como directivo decidas, y pronto, cambiar tu actitud. Y al hacerlo te será más fácil satisfacer las necesidades de tus usuarios externos (clientes) e internos (plantilla). Y comprobarás como la realidad cambia. Porque “tu realidad es tu feedback”, y si tu no cambias, lo que haces seguirá produciendo los resultados que ya obtienes.

Necesitas sintonizar con la realidad desde esa actitud +/+/+ para escuchar esas distinciones invisibles.

¿Te atreves a cambiar de actitud?